闘え!介護職

介護施設での実体験、学んできた知識等を書いていきます。主に施設の介護職員向きです。現状に対し色々な方法を提案するという形で闘っていきます。

利用者には丁寧語で②

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「利用者には丁寧語で」の続きです。

 

丁寧語が必要な理由が他にもあります。

個人的にはこちらの理由の方が大事だと思っています。

 

一つは

・ケアの一定の質の維持

です。

 

職員はそれぞれ年齢、性別、環境、考え、技術が様々です。

仮に、くだけた言葉使いでも利用者にとって良い結果を出せる人がいるとしましょう。

 

しかし、そういう人は、言葉使いだけでそうした結果を出せているのではなく、

 

踏み越えてはいけない一線を理解できる知識、技術、経験をもち、

人柄、雰囲気が良く、

それらを自然に出せる

ことができるのです。

 

くだけた言葉使いだから良いわけではなく、それは手段の一つなのです。

 

くだけた言葉使いを認めてしまうと、

「ああ、タメ口で話していいんだ」

と、そんな一部の職員の表面だけを真似た職員が出てきます。

 

表面だけを真似た人に良い結果を出せるわけもなく、相手に不快感を与えることにつながります。

それが施設全体に広がることになり、

「モラルの低下」

というデメリットしか生まれません。

 

なので、どんな職員だとしても、丁寧語で統一すれば、最低限の接遇は守られるということになります。

 

つまり、ケアの一定の質が守られるということです。

 

もう一つの理由は、

「言葉が乱れれば態度も乱れるから」

です。

 

これは例をあげてみます。

 

「●●さん、車椅子前に押しますね」と言いながら優しく車椅子を押してみてください。

特に意識したり考えたりせずにできると思います。

 

次に、

「動くよ!」とぶっきらぼうに言いながら雑に車椅子を押してみてください。

これも特に意識せずできると思います。

 

それでは次に、

 

「●●さん、車椅子前に押しますね」と言いながら雑に車椅子を押してみてください。

ちょっととまどう瞬間があると思います。

 

更に、「動くよ!」と言いながら優しく車椅子を押してみて下さい。

これもちょっととまどう瞬間があると思います。

 

これらの例から、

「言葉使いと態度は比例する」

ということがわかります。

 

言葉使いを丁寧にすれば、ケアも丁寧になり、前述した「ケアの一定の質が保たれる」ことにもつながります。

 

普段の言葉使いが雑な所は、普段の仕事も雑になっている可能性が高いです。

言葉が乱れることで態度も乱れ、「ここまでなら大丈夫」といったラインがどんどん超えられ、不適切なケアとなり、最終的に行き着くところは虐待です。

しかも、それを自覚なく無意識のうちにやってしまっているという最悪な状況となります。

 

昨今話題となっている虐待事例も、当事者は最初は虐待をしようと思って入社したわけではなく、普通の職員だったと思います。

それが徐々に感覚が麻痺し、「疑問に思うこと」が疑問すら持たなくなり、あのような結果につながったのではないでしょうか。

虐待につながる最初のきっかけが、くだけた言葉使いなのだと思います。

 

また、介助が多少未熟でも、言葉使いがとても丁寧だと相手に大きな不快感を与えない可能性も生まれます。

そちらのほうが利用者と良い関係性を築けるかもしれません。

新入社や異動で利用者と関係性をまだ築けていない場合は有効でしょう。

 

認知症の方などは特に、くだけた馴れ馴れしい言葉使いで対応しようとするとかえって不安感を与える可能性もあります。

相手からすれば

「気づいたら知らない場所にいる。不安だ。あの人は知らない人だけど随分馴れ馴れしく話しかけてくる。何?」

という印象を与えてしまい、それがいわゆる「周辺症状」につながることもあります。

私もそういった経験がありました。

 

 

以上の理由から、利用者には丁寧語で対応することが必要だと私は考えます。