「介護が指示を聞かない」
「看護は何も利用者をわからず利用者を受診につなげない」
「相談員・ケアマネは現場を知らないで口ばっかり出す」
「上司(管理者)は現場がこんなに大変なのに何もわかってない。何も買ってくれないし人もいれてくれない」
こんなやりとり、聞いたことがある人も多いのではないでしょうか。
で、これが続くと職種間の対立につながったり、
上司、管理者への不信感からモチベーションダウン。
最悪の場合は退職につながってしまう。
でも、果たして本当に「自分は悪くない」のでしょうか？
相手、他の部署が理解できる説明をしているのでしょうか？
そんなことを書いていきます。
求められる「説明力」
相手に何かを伝えるには相手の理解力も必要ですが、
伝える側の「説明力」も大事です。
特に部署を超えた意見や提案などは。
言ってしまえば自分たちの部署の状況、それに対する意見や提案を、
「専門外の人たち」
にプレゼンするわけです。
相手はこちらの事情や状況、立場なんてわかりません。
だからこそ丁寧な説明が求められるわけです。
それこそ、自分の友達に自分の仕事を説明するくらいわかりやすく。
本当に他の部署は「わかってない」のか？
冒頭にあった、
「介護が指示を聞かない」
「看護は何も利用者をわからず利用者を受診につなげない」
「相談員・ケアマネは現場を知らないで口ばっかり出す」
「上司(管理者)は現場がこんなに大変なのに何もわかってない。何も買ってくれないし人もいれてくれない」
これらは果たして本当に、
「相手がわかってくれてない」のでしょうか？
こちら(意見・提案する側)の説明不足もあるのではないかと思います。
同じ部署同士であれば現場の状況を知っているため、不足している情報も脳内で補完できます。
ただ相手が他の部署ではそうはいきません。
試しに看護や相談員・ケアマネなどからプレゼン・意見されてみて下さい。
「こっちの気も知らないで…」って思うことありませんか？
そりゃそうですよ。知らないんだから。
アナタも他の部署の内情、勤務事情、都合なんてわからないでしょう。
ついつい自分の部署目線で話をしてませんか？
それと同じなんです。
悪気があるわけでも意地悪してるわけでもないんです。
だから相手にこちらの事情や状況がわかるような説明が求められるわけです。
説明力が問われる場面一例
例を出しましょう。
「介護現場が人が足りない。加えて利用者が大変な人が多くて業務が回らない。人を増やして欲しい。」
こういう訴えに対し、貴方は現場の状況をどれだけイメージできますか？
利用者の何がどう大変なのか。
業務にどの程度支障が出ているのか。
時間帯はあるのか。
現場の工夫や今いる人数(他部署含む)で対応、改善できる余地はあるのか。
少なくともこれくらいはわからないと、対応のしようがありません。
ただ感情的に
「大変だから人を増やして」と言ったところで、
「もっとやれることがある」
「工夫しろ」
「甘え」
なんて答えが返ってくるのがオチです。
具体的な情報もなくただ感情的な訴えだと思われてしまうので。
そしてできれば、数値化できるもの(残業時間など)もあれば尚良いでしょう。
職員募集や高額品(福祉用具など)の購入など、
お金が絡むようなものは特にこれが求められます。
おわりに
何事もそうですが、相手に伝わるような説明の仕方は大事です。
「これくらい知ってるだろう」
と省略すると、実は相手部署はそんなこと知らなくて、いらぬ摩擦のもとです。
時々話題になる、
「介護現場と事務職の不仲」の原因は、
実はこういうところが多いのではないかと思っています。
大袈裟に言うと、
「素人にもわかるような説明」
これが必要なのではないかと思います。
オマケ 説明力を学ぶ書籍
私が介護からケアマネになった時、この説明がうまくいかず苦労しました。
そしたできる限り相手にわかりやすく伝えるために勉強しました。
参考までに購入、勉強した本を紹介します。
①高室成幸 「伝える力」
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②高室成幸 「ケアマネジャーの質問力」
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③大坪信喜 「会議・ミーティングを見直す」
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